Ajuda

Criar a conta e o espaço

No cadastro você informa seu nome, o nome da empresa (que vira o nome do espaço), o CPF do responsável, o e-mail e uma senha de pelo menos 10 caracteres. O CPF é conferido dígito a dígito, e é preciso marcar o aceite dos Termos de Uso e da Política de Privacidade. Não é preciso cartão de crédito: o espaço nasce no plano gratuito.

O espaço nasce com fuso de São Paulo, português do Brasil, uma equipe chamada Equipe e você como proprietário.

Você começa com 7 dias de teste, com os limites do plano Essencial. Quando o teste termina o espaço não é bloqueado: ele passa a valer pelo plano gratuito.

Quem já usou o teste não ganha outro abrindo um espaço novo. O mesmo e-mail, o mesmo CPF e o número de WhatsApp que você conectar são reconhecidos.

Onde os canais ficam

Os canais de conversa ficam em Configurações › Canais: WhatsApp pela API oficial, WhatsApp por QR Code, Telegram por QR Code, Telegram por Bot e canal personalizado. O chat do site fica em Configurações › Widgets de crescimento.

Conectar, renomear e arquivar canal exige a permissão de Canais, que proprietário e gerente têm por padrão e o atendente não. Ela é ajustável pessoa a pessoa: dá para conceder a um atendente sem promovê-lo, ou tirar de um gerente. Quem não tem vê a tela, mas não vê os botões.

Quando um canal para de receber mensagens, uma faixa avisa no alto da tela, em qualquer página. Ela compara com o ritmo daquele canal, e não com um número fixo de horas — a noite de quem fecha às 18h não vira alarme.

WhatsApp por QR Code

É o caminho rápido: você lê um código com o celular e o número já está atendendo, sem aprovação de ninguém.

1. 1Marque a caixinha dos Termos. Sem ela o botão de conectar fica desligado.
2. 2Clique em Adicionar WhatsApp e dê um nome ao número.
3. 3No celular deste número, abra o WhatsApp em Configurações › Aparelhos conectados, toque em Conectar um aparelho e escaneie o código.

Cada número tem sessão e código próprios. A tela se atualiza sozinha e o código é renovado enquanto a janela está aberta.

• Reconectar — tenta levantar a sessão de novo, sem apagar nada.
• Apagar sessão — derruba o pareamento. Você vai precisar ler um QR Code novo.
• Renomear — troca só o nome que aparece nas listas.
• Arquivar — o canal para de receber e de enviar e some das listas. O histórico fica, e a vaga do plano é devolvida.

O que os Termos dizem sobre o risco: a conexão por QR Code usa o WhatsApp Web, que não é um canal oficial do WhatsApp para empresas. O WhatsApp pode bloquear ou banir números conectados por esse meio, a qualquer momento e sem aviso, e esse risco é assumido por você ao conectar. O risco cresce com o volume e com a semelhança das mensagens. A plataforma aplica um intervalo entre envios automáticos, o que reduz esse risco sem eliminá-lo. Quem depende da continuidade do número deve usar a API oficial.

Por aqui você consegue começar conversa, com limites. O endereço de WhatsApp só é criado no momento em que você cadastra o contato, e só se o espaço já tiver um canal de WhatsApp conectado: preencha o telefone em formato internacional (+55 33 99999-9999) no próprio cadastro. Salvar o telefone depois, editando um contato que já existe, não cria o endereço.

A conversa criada assim nasce encerrada e não aparece na caixa de entrada, que mostra as abertas. Abra o contato em Contatos e clique em Ver mensagens, ou troque o filtro de situação para Todas. E se o espaço tiver mais de um número de WhatsApp, você não escolhe por qual o contato entra — o produto usa o primeiro que encontrar, que pode ser o número oficial.

WhatsApp pela API oficial da Meta

É a conexão oficial, pela Cloud API da Meta. Não tem QR Code e não corre risco de bloqueio por uso de aplicativo não autorizado. As tarifas de conversa são cobradas pela Meta direto de você, e não entram na assinatura do Multielo.

• Conectar com a Meta — você entra com a sua conta da Meta e escolhe o número ali mesmo. Se aparecer Aplicativo Meta pendente, use o caminho de baixo.
• Credenciais manuais — para quem já tem a conta montada. Você informa o ID do aplicativo da Meta, o ID da conta do WhatsApp Business, o ID do número de telefone, a chave secreta do aplicativo e um token de acesso permanente.

Ao salvar as credenciais manuais, o produto valida com a Meta e tenta configurar o webhook sozinho. Quando não consegue, mostra a URL de retorno e o token de verificação para você colar no painel da Meta. Copie os dois na hora: o token de verificação não é mostrado de novo.

Pendente não é conectado. Um número adicionado à conta do WhatsApp Business fica pendente até passar pelo registro na Cloud API, e até lá quem tentar mandar mensagem vê que o número não está no WhatsApp. Quando a Meta reporta esse estado, a linha do canal mostra o aviso e aparece o botão Registrar número.

O registro devolve um PIN de seis dígitos, mostrado uma vez só. Anote: ele é a verificação em duas etapas do número, e a Meta vai pedi-lo em qualquer registro futuro — inclusive se você levar o número para outro provedor.

Um número oficial só pode estar em um espaço do Multielo por vez, e todos os números da mesma conta do WhatsApp Business precisam usar o mesmo aplicativo da Meta. Desconectar preserva conversas e mensagens.

Janela de 24 horas: dentro de 24 horas desde a última mensagem do cliente você responde com texto livre. Fora dela, a Meta só aceita um modelo aprovado — e o modelo não sai pelo compositor da conversa. Ele sai por mensagem agendada, por automação ou pela API. Os modelos ficam em Configurações › Modelos de mensagem, e só os aprovados podem ser enviados.

Telegram por Bot

É o caminho oficial do Telegram, e não arrisca conta nenhuma.

1. 1Abra o @BotFather no Telegram.
2. 2Mande /newbot e escolha um nome e um usuário.
3. 3Copie o token que ele mandar e cole no campo. O nome do canal é opcional.

O token é conferido com o Telegram antes de ser gravado, fica guardado cifrado e não é mostrado de novo. Um bot só pode estar conectado em um espaço do Multielo por vez.

O bot não começa conversa. Ele só responde a quem escreveu para ele primeiro, então transmissão e primeiro contato não funcionam por aqui — e não existe caminho do telefone para a conversa.

O selo Conectado diz que o token serve, não que a mensagem está chegando. Quando o Telegram perde o endereço de entrega, ou passa a entregar para outro lugar, a linha do bot avisa. Use o botão de conferir conexão: ele reconecta sem descartar o que estiver parado na fila do Telegram, e essas mensagens são entregues.

Pelo Telegram por Bot o teto de anexo é menor que nos outros canais: arquivo acima de 50 MB é recusado, com o motivo na tela.

Telegram por QR Code

Conecta a sua conta pessoal do Telegram, e não um bot. Diferente do bot, por aqui você consegue começar conversa.

1. 1Marque a caixinha dos Termos.
2. 2Clique em Conectar conta.
3. 3No celular, abra o Telegram em Configurações › Dispositivos › Conectar dispositivo e aponte a câmera para o código.

O código do Telegram expira em poucos segundos e é renovado sozinho enquanto a janela está aberta. Se a conta tem verificação em duas etapas, o produto pede a senha depois da leitura.

O que os Termos dizem sobre o risco: aqui quem é conectada é a sua conta pessoal, e não um bot. O Telegram pode bloquear ou suspender a conta conectada por esse meio, e esse risco é assumido por você. O caminho oficial, sem esse risco, é o bot — que em troca não começa conversa.

Um pareamento que você começa e abandona segura a vaga do plano por uma hora antes de liberá-la. No WhatsApp não há essa folga: o canal criado ocupa a vaga mesmo que ninguém leia o QR Code, e só a devolve quando você o arquiva.

Canal personalizado

A partir do plano Profissional, serve para ligar ao Multielo um sistema seu — um aplicativo próprio, um chat interno, qualquer coisa que troque mensagem.

Quando você envia pelo Multielo, entregamos a mensagem na sua URL de destino com o token no cabeçalho. Seu servidor tem 10 segundos para responder, e a resposta precisa trazer o identificador da mensagem no formato {"mId": "..."} — sem isso o envio é dado como falho, mesmo que a mensagem tenha saído.

Quando o cliente escreve, seu servidor manda a mensagem para a URL de entrada com o mesmo token. O corpo de cada chamada é limitado a 256 KB.

Quantos canais cada plano aceita

• Gratuito — 1 conexão por QR Code, 1 bot do Telegram, sem canal personalizado.
• Essencial — 2 conexões por QR Code, 2 bots, sem canal personalizado.
• Profissional — 3 conexões por QR Code, 5 bots, 1 canal personalizado.
• Avançado — 4 conexões por QR Code, 10 bots, 3 canais personalizados.

O teto de conexões por QR Code é único e somado: WhatsApp e Telegram por QR dividem as mesmas vagas, e quem escolhe a mistura é você. Ao bater no teto o produto recusa a conexão e diz o motivo. Arquivar ou desconectar devolve a vaga.

Cair para um plano menor não derruba o que já está conectado: o teto vale para conectar mais.

As visões da barra lateral

• Fila de atendimento — quem está esperando uma pessoa responder.
• Todas — todos os clientes com conversa aberta.
• Minhas — as conversas em que você é o responsável.
• Não atribuídas — sem responsável e sem agente de IA.
• Colaborações — conversas em que alguém te chamou para acompanhar.

Abaixo vêm uma visão por degrau do ciclo de vida, uma por equipe, e ainda Adiada, Fechadas e Contatos bloqueados.

Os contadores de Todas, Minhas, Não atribuídas e Colaborações contam clientes, não conversas. O da fila conta conversas na espera.

Achar uma conversa

A busca da lista procura no banco inteiro, e não só no que está na tela.

• Nome e sobrenome do contato.
• Telefone — a pontuação não importa, e o número é procurado com e sem o nono dígito. Precisa de pelo menos 4 dígitos.
• Identificador do canal: o número do WhatsApp, o usuário do Telegram.
• O texto de qualquer mensagem da conversa, inclusive antiga.

Ao lado da busca, o seletor filtra por situação: Todas, Abertas, Fechadas, Adiada. Ele começa em Abertas e o navegador lembra a sua escolha. Nas visões que já são uma situação, o seletor não aparece.

A lista mostra os 80 clientes mais recentes da visão e para aí — não há página seguinte. Para achar quem ficou de fora, use a busca.

Um cliente, uma linha

Um cliente que fala com você pelo WhatsApp e pelo Telegram ocupa uma linha só. O número cinza ao lado do nome diz por quantos canais ele fala.

Ao abrir, o fio junta as mensagens de todos os canais em ordem de tempo, até as 500 mais recentes. Os balões não levam etiqueta de canal — repetir o nome em cada linha vira ruído. Quem diz por onde a conversa está saindo é o seletor no rodapé do compositor.

• O contador de não lidas soma os canais, e abrir a conversa zera todos.
• Encerrar, Adiar e Reabrir valem para todos os canais.
• O responsável e os colaboradores são do cliente, não de um canal.
• A espera mostrada é a do assunto mais antigo que ainda aguarda.

A fila é a única lista que não agrupa: ali cada conversa tem posição própria.

A fila de atendimento

O cliente entra na fila quando escreve e não havia espera aberta. A primeira mensagem fixa a posição: mandar mais dez seguidas não faz ele perder o lugar.

Ele sai da fila quando uma PESSOA responde. Resposta de automação que rodou sozinha, ou do agente de IA, não tira ninguém da fila — quem o robô respondeu continua esperando gente. A exceção é o atalho de automação que você dispara pelo botão de raio: ali quem agiu foi você.

A ordem é a da espera: quem chegou primeiro aparece primeiro. A tela mostra só Atendimento atual e Próximo; o botão no rodapé abre a fila inteira. Em cada linha você vê há quanto tempo o cliente espera, e a cor muda com o tempo — âmbar a partir de 20 minutos, vermelho a partir de 30. Esses prazos são editáveis em Configurações.

A previsão de espera some — a linha passa a dizer previsão indisponível — em três casos: fora do horário de atendimento, quando ainda não há amostra suficiente, e quando a fila está parada há tempo demais. É de propósito: um número inventado é pior que nenhum.

No topo da fila há quatro medidas: média ao vivo e maior espera (de quem está esperando agora, e são as que acendem em cor), tempo médio de resposta e tempo por cliente. O período da amostra é escolhido em Configurações: 2h, 8h, 24h, 7 dias ou 30 dias, com 30 dias de padrão.

Responder ao cliente

O rodapé do compositor traz um seletor de canal. Com um canal só ele apenas informa por onde a conversa está saindo; com mais de um, escolhe.

A aba Comentário interno escreve um recado que o cliente nunca recebe. A aba ativa fica âmbar e o campo passa a pedir um recado visível só para a equipe — é por aí que você confere antes de enviar.

Digite / para abrir os trechos salvos do espaço. O botão de emoji abre o seletor sem tirar o cursor de onde estava. O clipe anexa arquivo: imagem até 5 MB, vídeo até 16 MB, áudio até 16 MB e outros arquivos até 100 MB.

O microfone grava uma mensagem de voz, de até 5 minutos, e ela chega como nota de voz de verdade no celular do cliente. Um arquivo de áudio que você anexa do computador chega como áudio comum — quem faz a diferença é o microfone, não o formato.

Responder assume a conversa: se ela não tem dono, mandar a resposta põe o seu nome nela — só naquele canal, e só quando não havia dono. Se a conversa já é de um colega, responder é ajudar, não tomar.

Responsável, equipes e colaboradores

O seletor no cabeçalho define o responsável: uma pessoa do espaço, um agente de IA, ou Sem responsável. Atribuir a uma pessoa, ou tirar o responsável, vale para todos os canais do cliente. Entregar a um agente de IA vale só para o canal aberto.

Colaboradores são quem você chama para acompanhar sem passar o atendimento. Eles veem a conversa em Colaborações. O convite vale para todos os canais que o cliente já usava naquele momento.

Quando uma automação distribui para uma equipe, quem recebe é escolhido por quem está disponível, com menos conversa na mão. Sua disponibilidade é medida sozinha pelo uso, e você pode se marcar como ausente na sua foto, no alto da tela.

Etiquetas e ciclo de vida

No painel do contato, o + abre a lista de etiquetas do espaço; clique para colocar, clique no x da etiqueta para tirar. Você escolhe entre as que já existem — criar etiqueta nova é em Configurações. A etiqueta é do cliente, então vale para todos os canais dele.

O seletor de ciclo de vida move o cliente entre os degraus do espaço, que também são editáveis em Configurações. O degrau aparece no cabeçalho e na linha da lista, e cada um vira uma visão na barra lateral, com contador.

Encerrar, adiar e reabrir

Encerrar fecha os canais todos daquele cliente, tira da fila e solta o agente de IA. Se o espaço pediu anotação de encerramento, um quadro abre com o motivo (escolhido na lista do espaço) e um resumo livre. Se não pediu, o primeiro clique já encerra.

Adiar tira o cliente das abertas e da fila e manda para Adiada. Ele volta quando o cliente escrever de novo, ou quando você clicar em Reabrir.

Mensagem nova sempre reabre: encerrada ou adiada, o cliente que voltar reaparece na caixa sozinho. Encerrar é barato.

Com a fila aberta, na aba Responder, o botão verde Concluir e próximo encerra o atendimento e já abre o próximo da fila. Ele aparece só em quem ainda está na fila, e só funciona com o campo de texto vazio.

Se o espaço ligou o encerramento automático, conversas paradas além do prazo são encerradas sozinhas — mas só as que estão fora da fila e onde a última fala foi sua. Onde o cliente falou por último, quem está devendo resposta é você, e nada é encerrado.

Resumir a conversa

O botão Resumir, acima do compositor, lê as últimas 80 mensagens do canal aberto e devolve em até 6 linhas o que o cliente quer, o que já foi combinado e o que ficou pendente. Serve para quem está assumindo uma conversa no meio, e dá para guardar como comentário interno com um clique.

Precisa do provedor de IA configurado em Configurações. Sem ele, o botão avisa e não gera nada.

O que é uma automação

É uma sequência de etapas que roda sozinha numa conversa. Você escolhe o gatilho, monta as etapas num quadro visual e publica. Enquanto estiver publicada, todo evento que casa com o gatilho dispara uma execução.

Cada automação aceita até 100 etapas. Cada execução roda no máximo 500 etapas e vive no máximo sete dias.

Na tela de Automações você vê quantas estão publicadas, quantas execuções houve nos últimos 30 dias e o índice de sucesso, com a lista das execuções recentes e o resultado de cada uma.

Os gatilhos

• Conversa aberta — quando uma conversa passa a ficar aberta. Aceita filtro de canal.
• Mensagem recebida — a cada mensagem do cliente. Aceita filtro de canal e palavra-chave.
• Conversa encerrada — quando a conversa é fechada. Aceita filtro de canal.
• Atalho — não dispara sozinho: alguém clica nele na caixa de entrada, pelo botão de raio.
• Webhook de entrada — um sistema de fora chama um endereço e dispara a automação. A partir do plano Profissional.
• Manual — só roda quando outra automação, ou o agente de IA, a aciona.

O endereço do webhook é gerado quando você salva, é único e tem um segredo dentro. Aceita JSON de até 256 KB. Você diz como encontrar o cliente no conteúdo recebido — por identificador, e-mail ou telefone — e pode mapear até 10 valores para variáveis. O cliente precisa já existir no seu cadastro: o webhook encontra, não cria.

As etapas

• Enviar mensagem — até 4.000 caracteres, com anexo opcional da biblioteca do espaço.
• Fazer uma pergunta — texto, múltipla escolha, número, data, telefone, e-mail, site, nota de 1 a 5 ou localização. A resposta vira variável. Você define o tempo limite em horas, de 1 a 168, com 24 de padrão, e para onde ir em três casos: resposta válida, resposta inválida e tempo esgotado.
• Atribuir para — pessoa, equipe, agente de IA, ou ninguém. Escolhendo equipe, quem recebe é decidido pela disponibilidade e por quem tem menos conversas na mão.
• Etiquetas e campos — adicionar, remover, atualizar campo do contato, mover o ciclo de vida.
• Esperar — de 1 segundo a 7 dias.
• Condição — bifurca o fluxo pelo valor de uma variável ou de um dado do contato.
• Requisição HTTP — chama um sistema seu e usa a resposta nas etapas seguintes.

Toda etapa tem destino explícito. Ao ligar duas etapas no quadro você está dizendo para onde o fluxo vai — e cada perna de uma bifurcação segue o seu próprio caminho até o fim.

Atalhos na caixa de entrada

Uma automação com gatilho de Atalho aparece no botão de raio do compositor. Serve para o que você dispara quando quer: mandar o catálogo, abrir um chamado, pedir a avaliação.

Você pode escrever uma descrição de até 240 caracteres e agrupar atalhos, para a lista não virar um monte. Diferente das automações que rodam sozinhas, um atalho que você dispara TIRA o cliente da fila — quem agiu foi você.

Como funciona

Todo agente tem um interruptor, e recém-criado ele nasce desligado — desligado, não entra em conversa nenhuma. Ligado, ele entra de três jeitos: marcado como agente padrão (assume qualquer conversa aberta sem responsável e sem outro agente), atribuído por uma etapa de automação, ou atribuído à mão.

Quando o cliente escreve, ele não responde na hora: espera alguns segundos — 30 por padrão, até 300. Se o cliente mandar outra mensagem nesse meio-tempo, a espera recomeça, para ele responder a tudo de uma vez em vez de linha por linha.

Para montar a resposta ele lê as últimas 24 mensagens, os dados do contato (nome, telefone, e-mail, país, idioma, etiquetas, campos e estágio) e as suas instruções. Sabe também a data e a hora no fuso do espaço, para entender amanhã e terça que vem.

Toda resposta sai identificada com o nome do agente, para quem revisa o atendimento saber o que foi ele e o que foi a equipe. As execuções ficam registradas, com as ações tomadas — as que falharam aparecem em vermelho.

O que ele pode fazer

Cada ação nasce desligada. Encerrar conversas, atribuir, atualizar ciclo de vida, campos e etiquetas, acionar fluxos e escrever comentário só salvam depois que você escreve as instruções delas.

• Encerrar conversas, com resumo e categoria opcional. Encerra o cliente inteiro, em todos os canais — como o botão Encerrar.
• Atribuir a uma pessoa, uma equipe ou outro agente.
• Atualizar o ciclo de vida, os campos do contato e as etiquetas.
• Acionar uma automação publicada.
• Escrever comentário interno, que o cliente não vê.
• Dizer a posição na fila e a previsão de espera — nunca quantas pessoas estão na fila, e nunca um prazo inventado.
• Fazer requisições HTTP a um sistema seu.

Se o modelo tentar usar uma ação desligada, a tentativa falha e fica registrada, e ele é avisado de que não conseguiu — em vez de dizer ao cliente que fez algo que não fez.

Ele usa o que já existe no espaço: etiquetas, campos, equipes, estágios e fluxos cadastrados. Não cria nenhum deles.

Base de conhecimento

São textos que entram junto com as instruções, para o agente responder com informação da sua empresa. Você cria em Agentes de IA, na janela Fontes de conhecimento, colando o texto (até 100.000 caracteres) ou apontando o endereço de uma página, cujo conteúdo é baixado e guardado.

Depois, dentro de cada agente, em Bases de conhecimento, você marca quais ele usa. Na hora de responder entram até 12.000 caracteres de cada base, e 40.000 somando todas.

Não dá para subir arquivo como base de conhecimento: nem PDF, nem documento, nem planilha. Copie o texto e cole.

Ouvir áudio, ver imagem e ler PDF

Vem desligado, em Configurações. Desligado, o agente só sabe que chegou um áudio, uma imagem ou um arquivo — e responde sem saber o que foi dito, mostrado ou escrito.

Ligado: o áudio que o cliente manda é transcrito e a transcrição fica guardada na conversa; as imagens e os arquivos PDF vão junto com a pergunta. Tudo isso é enviado ao provedor de IA, e cada transcrição conta como um crédito do seu plano.

Só PDF entre os documentos. Outros formatos continuam chegando como o nome do arquivo. E se um áudio vier sem fala — só ruído ou silêncio —, a transcrição é descartada em vez de virar frase inventada.

Horário, e quando ele passa para uma pessoa

O horário vem desligado, e desligado o agente responde a qualquer hora. Ligando, você escolhe os dias e o horário de abertura e fechamento, lidos no fuso do espaço. Fora da janela ele não é acionado: não responde, não gasta crédito, e não tira o cliente da fila.

Ele passa para uma pessoa pela ação de atribuir, seguindo as suas instruções — ou quando alguém assume a conversa. Assumir, ou simplesmente responder ao cliente, cancela a resposta que o agente estava preparando e para as automações em andamento daquela conversa.

Antes de soltar no cliente, use o simulador na tela do agente: ele roda a conversa de mentira, com as mesmas instruções e a mesma base.

Abrir e filtrar

Relatórios, no menu lateral (ou em Mais, no celular). A tela abre nos últimos 30 dias. No topo você escolhe o período (7, 30 ou 90 dias), os dias da semana e, se administra, a pessoa. Os filtros ficam no endereço da página: dá para atualizar sem perder o recorte e mandar o link para alguém.

Os três filtros valem para o bloco de Métricas de Atendimento. Os outros obedecem menos: o relatório de assuntos e os contadores de movimento acompanham só o período, e a lista de atribuições não acompanha nenhum — ela é um retrato de agora.

Métricas de Atendimento

Este bloco mede uma coisa só: quanto o cliente esperou até uma PESSOA falar com ele.

• Espera mediana — metade dos clientes esperou menos que isso, metade esperou mais.
• Os 10% mais lentos — 1 em cada 10 clientes esperou mais que isso. Ao lado, a pior espera do período.
• Média por cliente — a conta é por cliente, não por conversa. Quem voltou cinco vezes pesa uma vez só.
• Saíram sem resposta — entraram na fila e nenhuma pessoa falou com eles. Resposta de automação ou do agente não tira ninguém desta conta, de propósito.

Por padrão o relógio corre 24 horas por dia: quem escreve às 22h e é respondido às 8h aparece com dez horas de espera. Para contar só o horário de atendimento, ligue a opção em Configurações › Fila de atendimento — ela vem desligada.

Com menos de cinco atendimentos no período, a tela avisa que os números são ruído. Acima de 20.000 no recorte, ela lê só os 20.000 mais antigos e avisa em amarelo — daí para cima os números deixam de ser exatos.

Cada um vê o seu. Proprietário e gerente veem os de todo mundo.

Por colaborador

• Atendidos — quantas respostas essa pessoa digitou aqui dentro.
• Mediana e Os 10% mais lentos — o tempo dela, contado só sobre o que ela digitou.
• Creditados — respostas que saíram pelo celular pareado ou por atalho. Entram creditadas a quem é responsável, porque não dá para saber quem digitou, e por isso não contam no tempo de ninguém.
• Encerrou sem responder — quantas vezes a pessoa encerrou ou adiou uma conversa que ninguém tinha respondido.

Não compare a mediana desta tabela com o cartão de Espera mediana lá em cima: o cartão conta o cliente, e a coluna conta a pessoa que digitou. Um asterisco marca quem tem de um a quatro atendimentos — amostra pequena demais para concluir.

Quando a fila piora

O mapa tem uma linha por dia da semana e uma coluna por hora, no fuso do seu espaço. A cor é a espera mediana de quem entrou na fila naquela hora e foi respondido. A escala é relativa ao recorte: o quadradinho mais escuro é sempre a pior hora daquele período, e não um número fixo.

Cinza claro é hora em que ninguém chegou a ser atendido. Quase sempre é hora sem movimento — mas uma hora em que todo mundo entrou na fila e ninguém foi respondido fica cinza também. Confira o número de clientes antes de ler o cinza como calmaria.

O que os clientes mais perguntam

Com o provedor de IA configurado, o Multielo lê as conversas e agrupa o que o cliente pergunta em assuntos, para você transformar os mais repetidos em trecho salvo ou em automação. Os dois botões estão ali, em cada assunto.

A leitura acontece uma vez por dia, sozinha, e lê no máximo 160 conversas por dia — o que passar disso entra na leitura do dia seguinte. A tela diz a data e a hora da última apuração, e quantas conversas foram lidas, quantas ainda não foram e quantas não tinham pergunta.

Não entram: mensagens curtas demais, e imagem, vídeo, arquivo, localização ou figurinha sem legenda. Áudio entra só se o agente estiver com a transcrição ligada. As porcentagens da lista não somam 100%, porque a fatia é sobre tudo o que foi lido — inclusive o que ficou sem pergunta e o que você arquivou.

Subiu aparece quando o assunto cresceu pelo menos a metade; caiu, quando encolheu um terço. Assunto que não apareceu no período anterior fica sem seta — dizer que dobrou comparando com zero seria inventar notícia.

Mensagens agendadas

No painel do contato, clique em Agendar mensagem, escolha o que mandar, preencha data e hora, escolha a repetição e confirme. A data precisa ser no futuro. A linha do cliente na lista marca quando há agendamento pendente.

A repetição pode ser diária, semanal, mensal ou anual, e você diz quando ela para. Para agendar, o contato precisa ter identidade em pelo menos um destes canais: WhatsApp por QR Code, WhatsApp oficial da Meta, Bot do Telegram ou canal personalizado.

Os envios saem em rodadas. No WhatsApp por QR Code saem no máximo 4 por rodada e 200 por hora, com 12 segundos entre um e outro — é o freio que existe para o número não ser banido. Nos demais canais o intervalo é bem menor.

Fora da janela de 24 horas, o número oficial da Meta só aceita modelo aprovado. Nos outros canais não existe essa janela, e o que sai é o texto do trecho — não o do modelo. Se você escolheu um modelo e o envio cair num canal que não é o número oficial, o cliente recebe o trecho.

Os planos

Você começa com 7 dias de teste nos limites do Essencial. O teste é um por pessoa: no cadastro o produto confere o e-mail e o CPF, e se um dos dois já testou, a conta nasce sem ele. Quando o teste acaba, o espaço passa a valer pelo plano gratuito — não é bloqueado.

• Gratuito — 2 pessoas, 1 conexão por QR Code, 1 bot, sem créditos de IA.
• Essencial — 3 atendentes, 2 conexões por QR Code, 2 bots, 5.000 créditos de IA por mês, 25 automações, 500 mensagens agendadas.
• Profissional — 6 atendentes, 3 conexões por QR Code, 5 bots, 10.000 créditos, automações ilimitadas, 2.000 agendadas, 1 canal personalizado, webhook de entrada e API de contatos.
• Avançado — 12 atendentes, 4 conexões por QR Code, 10 bots, 20.000 créditos, agendadas ilimitadas, 3 canais personalizados, requisição HTTP e Google Sheets.

Um crédito de IA é uma ida à inteligência artificial: uma resposta do agente, um resumo de conversa, uma transcrição de áudio, ou cada lote de até 40 conversas da leitura diária de assuntos.

Trocar de plano é por dentro do produto, em Configurações › Plano e cobrança. Cair para um plano menor não derruba o que já está conectado: o teto vale para conectar mais.